仕事=誰でもできるようにする、ものではないと思う

人手不足の環境下では、業務をマニュアル化して、誰でもできるような仕組を作ろうとします。もちろん仕事の特性や難易度によっては可能かもしれませんが、仕事をする側からしたら、それでやりがいや楽しみを感じられるのでしょうか。誰でもできるとうたっている仕事を、ためしにやってみたら、たまたま当たって、とてもやりがいや楽しみを感じながら天職として生きていくことができるようになった、のであればラッキーですが、「仕事はできるようになったけれど、やりがいや楽しみが感じられない」となると精神的に、そしていずれは肉体的にも苦痛、負担になると思います。

また、やりがいや楽しみを感じている側の者にとって、その仕事を「誰でもできるようにする」と言われると、とても残念な気持ちになります。とても簡単と言われているような気がしてきます。

やりがいや楽しみを感じられるかどうか、を大事にして、感じられる人こそ、さらにその腕をみがいていく。私が働く環境においても、慢性的に人手不足であるため、誰でもできます、できるようにしますという思い切りハードルを下げて募集をしてしまっていますが、そのような仕事はこれから徐々にAI化します。自身がやりがいや楽しみを感じられることは、必ず周りからも求められていることだと私は確信しています。日々、目の前のお客様や物事に集中して対応することだけにいっぱいいっぱいになりがちですが、自分にも目を向けて、どのような瞬間にやりがいや楽しみを感じているのか意識的になることも大事だと思います。その人だけの、その人ならではの仕事をしてもらいたい、私もしたいと心からそう思います。

理不尽な主張への断固とした態度

JR東日本が、カスタマーハラスメントに該当する場合には、お客様対応を一切しないと断言したニュースは、大変興味深く、また、そのはっきりと姿勢を示した点に大変感心しました。

企業によって姿勢、方針は様々だと思いますが、日々、お客様と向き合っている立場からしますと、このJR東日本の打ち出した方針が最も適していると考えます。

相手にしてはいけないということです。

たとえば、自分の希望が叶わないとわかったとたんに、企業批判、オペレーター批判を延々と行い、その過程では大変暴力的な言葉を使い、ときに圧をかけ、脅しながら、長時間にもわたり、というケースにまれに遭遇します。

私たちとしては、希望が叶わなかったその残念なお気持ちには寄り添いますが、それ以外は一切受け入れません。そのようなお客様としては、圧をかけて怖がらせて、謝らせて、あわよくば話を振り出しに戻して、自身の希望を「今回だけ特別に」と叶えてもらうことを目的としているのかもしれません。

接客している私たちは、お客様のおっしゃっている内容について、細かく丁寧に「切り分け」を行っていくことが重要です。

「これ」には寄り添いながら、「あれ」は一切受け入れない。

そういう姿勢で場数を踏んでいく(本来であればこのようなケースは少なくあってほしいのですが)ことで、接客をする者としての自信、また、どんな理不尽な状況下におかれたとしてもぶれない精神力、対応能力を身に着けていくことができると考えます。

理不尽なクレーム、カスタマーハラスメントには一切対応をする必要はありませんし、何一つ、これっぽっちも怖い思いをする必要はありません(ただし、お客様にははっきりと「こわくて言葉を失っている」などと伝えるようにしましょう。これで我に返り目を覚まされるケースもありました)

接客の魅力とは?

接客をしていて、やりがいを感じるのはどんな場面でしょうか。

お客様から感謝されたとき、や、お客様が喜んでいるところを目に、耳にしたとき、というのが一般的でしょうか。

私の場合は、以前もこのブログに書きましたが、いい人の振る舞いができる点、できるときというのが一番やりがいを感じます。人間的に成長していると思える瞬間です。

なので、接客の場面以外のプライベートの場面でも、接客で学んだ「いい人」の要素は、どんどん生かしていきたいと意識して生活をしています。もちろん、「悪い人」「ダメな人」に成り下がる場面もありますが、それは反省したうえで、やっぱり「いい人」を目指したい。

私が感じるこのやりがいは、お客様の反応の段階よりもずっと手前の段階に発生するので、いわば自己満足の域だったりします。もちろん、お客様の反応、評価をしっかり受け止めていく必要はありますが、純粋な「好き」という感情は意外に相手のいない、自分だけの世界で湧き上がる感情だったりするのではないかなあとも思います。

配慮、思いやりを大事にする世界、社会、職場で働くことで、どんどん自分の配慮力(勝手に作りました、造語です)、思いやり力(これも造語)を強いものにしていきたいです！

声をかけること

仕事を終えての帰り道、食料品などを買い込むスーパーは、いつも混雑しています。

レジでお会計を済ませて、いざ、購入品を袋詰めしようと、専用スペースに移る・・・移り先がないのです。満員御礼、スペースに空きが出るまで待つ必要があります。

空いた！と思って移動すると、隣も空いて、そうするとすぐに空いた隣のスペースの前におひとり、男性が立っていらっしゃいました。私は私でいそいそと袋詰めをしていますが、視界の隅にその男性がずっと立っていらっしゃいます・・・どうも、袋詰めをしている様子もなく、店内をじっとご覧になっていらっしゃるので・・・なんとなく、誰かを待っていらっしゃるのかなあという感じがあります。

しかしながら、そこはやはり混み混みの袋詰め専用スペースで、案の定、次に空くのを待っていらっしゃるお客様が他にもずらずらとおられます。ですので、はっきり表現しますと、その男性が立っていらっしゃる位置が、非常に邪魔になる位置でした。

こういうとき、店員さんが、本人の気持ちや気分を逆なですることなく、スマートに邪魔にならないスペースに誘導するようなことをしてくれたらなあと思います。とても混雑してレジも長蛇の列で、店員さんもそれどころじゃないとは思います。一方で、ある百貨店の地下の食料品売り場で、男性の社員の方が売り場をラウンドされていたのですが、私が考えこむような顔つきや様子を出していたのでしょう、「何かお困りごとはございませんか」と声をかけてきてくださった方がいらっしゃいました。とても感動して心があたたかくなったのを今でも覚えています。

接客の場で、積極的にお客様に声をかけていくことは、大事なことだと思っています。

何気ない小さな行動へのフィードバック

新人として接客をしているのであれば、OJT研修者が細かくチェックをしてくれて、自分も気づいていないレベルのフィードバックをしてくれることがあります。

しかし、新人の時期を過ぎると、めったなことがない限り、社内からフィードバックをもらえることはなくなり、ではどこからもらうのかというと、お客様からいただくことになります。

プラスのフィードバックならまだしも、マイナスのフィードバックをお客様からいただいてしまう、つまりクレームですが、これは避けなければいけません。

コールセンターであれば、時間をみつけて、自分の応対履歴(音声)を振り返ることができます。一挙手一投足、「てにをは」レベルから徹底的にチェックし、次につなげていくことができます。ベテランであっても、たまに受電フォローのために受電をした際、やはりアラが見えるものです。この点が、コールセンター業務に従事していて、良いところ、スキルアップという点で非常に手がつけやすいところです。

対面の接客における無意識の改善すべき(または、すべきとまでは言わないけれども、改善するとよりレベルの高い接客サービスを提供できると考えられるような)行動は、やはり第三者の視点により明るみになる、明るみにする以外方法はないのではないかと思います。

私は客として店舗などを利用する際に、喉元まで「こうできたらもっと素敵だと思いますよ」などという完全におせっかいなことが上がってくることがしょっちゅうなのですが、最近そのような場面(2場面)に遭遇し思ったことがありましたので、ここに書きます。

①商品が並んでいる前の狭い通路を、店舗スタッフが通る必要があるときに、すでにそこにいらっしゃるお客様との接し方

お客様の後ろに、自身が通るスペースが確保できるようであれば、商品をお選びになっているお客様の邪魔にならないように、静かに「いらっしゃいませ。後ろを失礼いたします」などと声をかけ、すみやかに通り抜ける行動が正解だと考えます。

ただし、お客様の方が気遣ってくださり、通路をあけて(お客様が1歩後ろにさがられ、ご自身の前をとおるように促された)くださった場合はどうでしょうか。

私がこのシチュエーションに遭遇したわけなのですが、私は無言で、私の前を通ってもらえるようにアイコンタクトと1歩後ろにさがる行動とで店舗スタッフに見せたつもりでしたが、店舗スタッフは無言でその場に立ち止まり、どうしても私の後ろを通ろうと私が再度前方に1歩出るのを待っている様子でした。であればと思い、私が前方に1歩出て後ろをあけ、後ろを通ってもらったわけなのですが(「失礼いたします」という声とともに後ろを通り抜けて行かれました)、これは店舗スタッフと客という立場を抜きにしても、どちらかが善意で積極的に譲る姿勢を見せられた場合には、すばやくキャッチして、感謝とともに、そのような譲り譲られるという場面の時間を1秒でも短くすることがお互いにとってメリットが高いと考えます。もしかしたら私の「譲ります」の姿勢、行動がわかり辛かったのかもしれませんが、逆の立場であれば素早くキャッチし、「大変申し訳ございません、失礼いたします」「ありがとうございます」などとお詫びとお礼の言葉を伝えながら、お客様の目線よりもぐっと下になるように低姿勢を作って速やかにお客様の前方を通り抜けたいところです。お客様の善意を素直に受け取ることも、マナーであり接客であると考えます。

②金銭の受け渡し用のトレー内での手指のマナー

コロナウイルス感染拡大の時を経て、金銭の授受の際にはトレーを使用するという傾向が強くなりました。

支払う際に、お客様がトレー内に小銭を入れた後で、過不足はないかどうかをトレー内で数えようとなさり再度トレー内に指を伸ばされた際に、さっとトレーを引いてしまう行動というのが失礼に値することは、想像しやすいことかと思います。

ただし、たとえばお客様がトレーに手をのばされた瞬間と、接客する自身がトレーをさげようとした瞬間が絶妙に重なった、そういうこともあると思います。

そういうときに、瞬時に「大変失礼いたしました」というお詫びと、再度トレーをお客様側に戻す、差し出すという行動ができるかどうかだと思います。

若い男性のスタッフとのあいだで、そういう場面に出くわしました。トレーを下げられた際に、客である私の方が気まずい思いをしましたので、「足りていますか？」と聞いたのですが、彼は表情も変えずに「はい、大丈夫です」と返しましたので、気まずさは感じていなかったのか、もしくは感じていたけれども、何事もなかったかのようにふるまったのか、どちらかであろうと思います。

気まずさや不快、不愉快な気持ちというのを、お客様には持たせないようにすることが接客の基本です。気まずさや不快、不愉快な気持ちを持たせることもある、それは仕方がないことだと、はなから接客する側が決めて(あきらめて)かかっては元も子もないことです。お客様とのいろいろなやりとりの中で、個別具体的に振り返ってみて、仕方がなかったよね、ということはあると思います。繰り返しになりますが、はじめから、接客に対してあきらめる(お客様にも我慢してもらう)ことを前提として販売やサービスを行うと、やはりそれなりの成果(業績)が伴ってくるものだと思うのです。

以上の2点、大変細かい話で、「そこまで気にしてどうする！」と思われるかもしれませんが、これは接客のスキルをあげていくことを前提として考えたときに、よりよい接客、応対とは何だろうということを考え行動したい、ということをお伝えしたかったまでです！取り越し苦労であれば、それはそれでよいのです。

また、上にも書きましたが、結局のところ、これは接客の場面だけに限った話ではなく、要は立場がどうであれ、人と人とがそのような場面に立ち会った際に、どうふるまうと「思いやり」の行動として相手に伝わるか、ということだと思っています。

ああ、気遣いのできるスタッフさんが働いているなあ、良い雰囲気だなあ、とても良い気分で過ごせるなあと思ってもらうためには、さまざまなシチュエーションにおいて、どのような行動がベストまたはベターなのかを細かく考えて、行動に移していくこと。

私も日々の接客、応対を振り返り、さらに磨いていきたいと考えています！

接客という販促

Yahooニュースで、資生堂が社内で早期退職者を多数募集しているという記事を見ました。記事を読み進めていくと、誰もが知っていてすぐにCMが浮かぶ「UNO」や「TSUBAKI」ブランドは他社に売却していたとのことで、二重でびっくりしたところです。

良質で洗練された商品を製造、販売している大手、老舗、グローバル企業ですから、大変な中にあっても頑張ってもらいたいと思います。そう思いながら、コメント欄を読むと、実際に店舗に足を運んだ人たちが、接客の悪さについてコメントしている記事をいくつか目にしました。まずもってYahooコメントの情報をどう判断し、どう扱うかについては慎重にならないといけないと思っていますが、真偽は置いておいても、このようなコメント、口コミ的なことが、実際に接客を受けたことのない第三者の目に入った際に、鵜呑みにしなくとも、なんとなく心、頭にイメージとして残るものです。

話は変わりまして、私は今日は野暮用で外出していた先で、何か甘いものでも買って帰宅しようと、スマホのMAPで検索して一番近距離の和菓子屋さんに入りました。帰宅して食してみると、どれも甘さがすっきりで食べやすく、何個でも食べることができそうな和菓子で、おいしかった。しかしながら、またその街に出向いても、二度と買うことはないです。と言いますのが、接客に気分が悪かった、いや、怖かったからです。なかなか怖い接客というのも珍しい話なのですが、店員さんは年配の女性と、中年の女性と2名いらっしゃって、その中年の女性の不愛想な表情、口調にこちらが気を遣うほどでした。注文した商品をつつみ、私に差し出す際にも、袋の要否を尋ねることなく、カウンターにポンポンと、団子と饅頭などの商品をバラバラと積み上げて「ありがとうございました」と無表情なのか若干怒っているのか(マスクをしていらっしゃるので、目だけの印象です)といった様子での対応でした。「袋をいただけますか」とお願いしたところ、即答の「はい」とともに、さくさくとビニール袋に詰め入れている、もうその姿も怒っているようにしかみえません。ビニール袋が有料なのか無料なのかもわかりませんので、「袋はおいくらですか」と尋ねると、これまた即答で「無料です」とのこと。商品を詰め入れ終わると、またそそくさと無感情的な「ありがとうございました」とともに商品を差し出され、「早く帰ってくれ」と言われているような気分になり、もうその時点で「二度とこない」と決めました。

お気に入りの、どうしても手に入れたい商品があり、しかし購入するには絶対に気分が悪くなる接客をクリアする必要がある場合、それでも何が何でも手に入れますか？

今はオンラインで購入することができることが多いので、非対面の方法を選べばよいですね。それでもやはり店に足を運び、その場で目で見て購入するという楽しみもあります。楽しみを、接客する人の至らなさにより、半減、場合によってはゼロにしてしまうということ。

企業が業績をのばしていくにあたり、どの部分を大事にして、どの部分を切り捨てていくのか、その選択、判断が非常に大事だと思います。

あなたも私もいい人

接客をするとき、自分にあるスイッチをONにします。

いい人スイッチです。スイッチがONになると、私はいい人なので、

お客様が、恥ずかしそうだったり自信がなさそうだったら、安心させるような、大丈夫ですよと背中をさするような気持ちと口調で言葉を発しますし、お客様が怒って興奮なさっていたら、大変な目に遭われたのですね、本当に大変でしたね、ただごとではないですね、という気持ちで相槌をうち真剣にお話を伺います。

そのあいだ、私は、相手のお客様もいい人だと思って接しています。

いい人であるお客様は、まっすぐな気持ちで接してくださいます。唐突な物の言い方や想定外のご意見・ご要望も、いい人だからなさるのです。

いい人を嫌な気分にさせるようなことは絶対にしたくないので、びっくりするようなことを言われたとしても、私は絶対に「びっくりした』という反応はしません。

言い方を知らず、びっくりさせてしまう人もいます。緊張していてそうする人もいます。

こういう小さな配慮をしながら会話をすることが大好きです。このような会話で自身も成長していると実感できます。人間としての成長、という感じです。

お客様は神様です、という意味ではありません。いい人です。いい人だから、突然カスハラに豹変なさり罵倒されるようなことがあれば、それには確固たる意思で対応します。いい人なのでそんな言動は許されませんよ、という思いです。ちょっと怖いですかね(笑)

接客は本当に自分を高めてくれる仕事だと思います。