コールセンターの仕事も立派な接客の仕事だと思っています。しかし働いていると、実はそう思っていないのではないか？と思うような人に、結構多く、出会います。
そのような人々は、生産性重視で、いかに楽に、エネルギーを消耗せず、求められていない余計なことをしないで、クールに、スマートに、をモットーに仕事をしているようにも見えます。どの企業もコストをいかにかけずに業務を遂行できるかということは、大事なことですので、そう思うと、あれ？私の考えが非現実的であり、本当のところはコールセンターの仕事は接客の仕事ではないのかもしれない、とも思ってしまいそうです。
そうすると、とたんに楽しくなくなり、毎日1,000本ノックをさせられるかのような気分になります。
複数人でお客様に向き合っていく環境下では、ひたすら1,000本ノックの雰囲気よりも、1本1本、目の前にお客様がいらっしゃるかのようにお辞儀をしながら対応する雰囲気の方が、長期的に見て関係者全員が幸せだと思うのです。
量をこなしてお金を稼いでいく時代ではない！と声高に言いたいです。実際のところ、量メインで契約は結ばれてしまうのですが。
お客様の希望に「そうこと」と「そうことができないこと」を、きっぱり堂々と伝えるだけの仕事ではありません。お客様の希望にはそうことができなくても、お気持ちにはそうことができるのです。
カスハラなど、お客様側の姿勢にも厳しい目が向けられるようになりましたが、それはそれとして、お客様と向き合う私たち側は、接客の基本のマインドを忘れてはいけないと思っています。
気持ちにそうことができたり、配慮できたりというスキルの尊さ。身をもって日々実践することで、身近なところから波及していけたら良いなと思うばかりです。
